Сегодня доверие становится одним из главных активов компании.
Клиент оценивает бизнес не только по продукту и цене. На его решение влияет всё: что говорят о компании, как она ведёт себя в публичном пространстве, насколько последовательно выполняет обещания и что человек получает в непосредственном контакте с брендом.
Именно поэтому программу семинара в Центре «Мой бизнес» построили вокруг трёх последовательных вопросов: как бизнес формирует репутацию, как рассказывает о себе и что происходит с этой репутацией в момент встречи с клиентом.
Клиент оценивает бизнес не только по продукту и цене. На его решение влияет всё: что говорят о компании, как она ведёт себя в публичном пространстве, насколько последовательно выполняет обещания и что человек получает в непосредственном контакте с брендом.
Именно поэтому программу семинара в Центре «Мой бизнес» построили вокруг трёх последовательных вопросов: как бизнес формирует репутацию, как рассказывает о себе и что происходит с этой репутацией в момент встречи с клиентом.
Репутация как капитал
Первой выступила Юлия Королева, основатель Института Репутации, эксперт по управлению репутацией, PR и GR-коммуникациям, стратег по продвижению первых лиц и бизнес-проектов, главный редактор и соучредитель делового журнала «Нувориш».
Тема её выступления — «Репутация как капитал бизнеса».
Разговор был посвящён тому, из чего складывается репутационный капитал и почему доверие клиентов, партнёров и рынка становится самостоятельным ресурсом для развития компании.
Репутация в этом смысле — не красивый образ и не результат одной удачной PR-кампании. Это накопленный опыт взаимодействия с компанией, который со временем начинает работать на новые возможности: партнёрства, рекомендации, узнаваемость и рост.
Тема её выступления — «Репутация как капитал бизнеса».
Разговор был посвящён тому, из чего складывается репутационный капитал и почему доверие клиентов, партнёров и рынка становится самостоятельным ресурсом для развития компании.
Репутация в этом смысле — не красивый образ и не результат одной удачной PR-кампании. Это накопленный опыт взаимодействия с компанией, который со временем начинает работать на новые возможности: партнёрства, рекомендации, узнаваемость и рост.
Коммуникации, которые меняют не только бизнес
Продолжила программу Екатерина Юша, основатель журнала TABURET, эксперт по стратегическим коммуникациям и антикризисным решениям, руководитель продуктовых направлений в сфере культуры и медиа.
Её тема — «Коммуникации бизнеса: как привлечь внимание клиентов и укрепить репутацию компании».
В центре выступления оказались не контент, медиа и экспертность как инструменты продвижения бизнеса, а то, какие активы работают дольше рекламного бюджета.
Одна из важных тем выступления — роль локального бизнеса в развитии территорий.
Для небольшого города предприниматель — это не только человек, который продаёт товар или услугу. Он создаёт рабочие места, пространства, сервисы, события и новые поводы для людей оставаться в городе или приезжать в него. Поэтому коммуникация бизнеса постепенно становится частью коммуникации самой территории. Компания рассказывает о себе — и одновременно формирует представление о месте, в котором работает.
Её тема — «Коммуникации бизнеса: как привлечь внимание клиентов и укрепить репутацию компании».
В центре выступления оказались не контент, медиа и экспертность как инструменты продвижения бизнеса, а то, какие активы работают дольше рекламного бюджета.
Одна из важных тем выступления — роль локального бизнеса в развитии территорий.
Для небольшого города предприниматель — это не только человек, который продаёт товар или услугу. Он создаёт рабочие места, пространства, сервисы, события и новые поводы для людей оставаться в городе или приезжать в него. Поэтому коммуникация бизнеса постепенно становится частью коммуникации самой территории. Компания рассказывает о себе — и одновременно формирует представление о месте, в котором работает.
Сервис, который становится частью репутации
Третьим спикером стал Михаил Шишков, эксперт по обучению и клиентскому сервису, бизнес-тренер. Работал с брендами Шанель, BORK, 12 STOREEZ
Его выступление — «Сервис, который продаёт: как удерживать клиентов и увеличивать повторные покупки без скидок».
Здесь разговор перешёл от того, что бизнес говорит о себе, к тому, что клиент получает на самом деле.
Где компании теряют клиентов? Как выстроить стандарты сервиса? Как подготовить команду? И почему желание вернуть покупателя скидкой не всегда решает проблему?
Клиентский сервис оказывается финальной точкой всей репутационной цепочки.
Можно создать сильный образ компании, вложиться в коммуникации и привлечь внимание аудитории. Но если реальный опыт человека не совпадёт с обещанием бренда, репутация начнёт разрушаться уже в момент контакта.
Его выступление — «Сервис, который продаёт: как удерживать клиентов и увеличивать повторные покупки без скидок».
Здесь разговор перешёл от того, что бизнес говорит о себе, к тому, что клиент получает на самом деле.
Где компании теряют клиентов? Как выстроить стандарты сервиса? Как подготовить команду? И почему желание вернуть покупателя скидкой не всегда решает проблему?
Клиентский сервис оказывается финальной точкой всей репутационной цепочки.
Можно создать сильный образ компании, вложиться в коммуникации и привлечь внимание аудитории. Но если реальный опыт человека не совпадёт с обещанием бренда, репутация начнёт разрушаться уже в момент контакта.
Три стороны одного доверия
В итоге программа семинара сложилась почти как простая формула:
Юлия Королева — что о нас думают.
Екатерина Юша — что мы оставляем после рекламы.
Михаил Шишков — что человек получает, когда приходит к нам.
Репутация, коммуникация и сервис оказываются не тремя отдельными направлениями, а одной системой.
И это особенно важно для регионального бизнеса.
В небольшом городе хорошая или плохая репутация распространяется быстрее, а сам бизнес теснее связан с окружающей средой. Здесь предприниматель не существует отдельно от территории: его знают лично, его компанию обсуждают, его решения влияют на городскую жизнь.
Семинар состоялся при поддержке Центра «Мой бизнес» Республики Карелия в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика».
Екатерина Юша — что мы оставляем после рекламы.
Михаил Шишков — что человек получает, когда приходит к нам.
Репутация, коммуникация и сервис оказываются не тремя отдельными направлениями, а одной системой.
И это особенно важно для регионального бизнеса.
В небольшом городе хорошая или плохая репутация распространяется быстрее, а сам бизнес теснее связан с окружающей средой. Здесь предприниматель не существует отдельно от территории: его знают лично, его компанию обсуждают, его решения влияют на городскую жизнь.
Семинар состоялся при поддержке Центра «Мой бизнес» Республики Карелия в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика».