Конфликт с клиентом, как инструмент роста бренда
Конфликт с клиентом не приговор, а точка роста. При правильной реакции он может стать не только шансом вернуть доверие, но и превратить недовольного покупателя в адвоката бренда. Главное – вовремя отреагировать и не уйти в оправдания.
Что происходит, когда клиент злится?
Недовольство не возникает в вакууме. Чаще всего за ним стоят разрушенные ожидания. Например, что-то пообещали, но не выполнили. Или клиент сам додумал то, чего не было. В любом случае, доказывать правоту в состоянии, когда клиент агрессивен, бессмысленно, и может вызвать только обратную реакцию.
«Когда потребности клиента нарушены, в первую очередь включаются эмоции. Он не анализирует ситуацию логически, а чувствует, что его не услышали или не оправдали ожиданий», — объясняет Анна Третьякова, операционный директор FitStars.
Здесь не работают цифры, инструкции и даже скидки. Сначала рекомендуется настроить контакт и включить эмпатию, чтобы клиент был услышан. Только потом стоит переходить к логике и рациональным аргументам.
Три шага к восстановлению диалога
- Признание эмоций
- Стоит начать с признания чувств клиента и спросить, чем конкретно они вызваны. Постараться отбросить эмоции и посмотреть на ситуацию глазами клиента.
- Понимание потребности
- Только после того, как клиент готов к диалогу и спокойно описывает свою ситуацию, нужно выяснить реальную потребность клиента в конкретной ситуации: Попробуйте ответить на вопрос: “Почему клиент расстроен?,“Что он ожидал и не получил?”
- Прозрачное объяснение ситуации
- Только после того, как эмоции сняты, объясняем свою сторону. Без оправданий, с акцентом на решение. Для решения конфликта, бренд может предложить замену продукта, дополнительные бонусы, скидки и подарки. Если компромисс не найден, то предлагаем вернуть денежные средства.
Механики системной лояльности
Лояльность – не реакция на один инцидент. Это система, встроенная в ежедневные процессы:
●Мгновенная поддержка
Когда клиент недоволен, важна не только суть ответа, но и скорость. В FitStars техподдержка отвечает в среднем за 15 секунд, что позволяет успеть «поймать» эмоцию клиента. Быстрая реакция даёт понять: вы рядом и готовы решать, а не отмалчиваться.
●Геймификация и забота
Регулярно проводите конкурсы, челленджи. Подарки и похвала за участие создают чувство участия и смысла.
●Контент, который решает запросы
Изучайте обратную связь и анализируйте поведение пользователей. Контент, созданный на основе реальных вопросов и комментариев, заранее выстраивает доверие и помогает снизить вероятность конфликтов в будущем.
Лояльность начинается с умения услышать клиента и по-настоящему заинтересоваться его проблемой. Это не просто PR-ход, а стратегия, которая формирует доверие и укрепляет отношения на долгосрочной основе.
«Мы всегда встаем на сторону клиента и стараемся ему помочь. Решаем проблему быстро и качественно», — Анна Третьякова, COO FitStars.
Автор: Анна Третьякова — операционный директор (СОО) FitStars
