Собственники малого бизнеса часто зацикливаются на продажах и не пробуют делегировать этот процесс. Кажется, что только владелец может выигрышно презентовать товар или услугу, ведь он знает продукт и понимает клиентов.
На практике такой подход становится препятствием для развития. Вместо того чтобы выстраивать процессы, нанимать людей и развивать бизнес, предприниматель тратит время на общение с каждым клиентом. А между тем время руководителя – самый дорогой ресурс компании, и тратить его на задачи, которые может выполнить обученный сотрудник – значит, тормозить рост компании.
Как выстроить прозрачную систему продаж и учета и открыть возможность для масштабирования малого предприятия рассказала Татьяна Соколова – предприниматель, основатель компании “Кухни Москвы”, бизнес-тренер с 12-летним опытом.
Шаг 1: Финансовая прозрачность – основа системных продаж
Финансовая прозрачность становится фундаментом для всех дальнейших решений по развитию отдела продаж. Нельзя работать “вслепую”, полагаясь на интуицию вместо цифр.
Простой пример: у меня в “Кухни Москвы” до внедрения детального финансового учета не было четкого понимания, где компания зарабатывает деньги, а где их теряет.
Ситуация кардинально изменилась после расчета P&L (отчета о прибылях и убытках) и анализа движения денежных средств. Когда появились цифры в процентном соотношении от оборота: какой процент на закупки, сколько на налоги, сколько на зарплаты, то сразу стало ясно, какую прибыль ожидать от каждой сделки.
Более того, такой подход дает инструмент раннего обнаружения проблем. Если вдруг расходы на закупки выросли с привычных 10% до 15%, это сразу становится видно в динамике, и можно оперативно разобраться в причинах отклонения.
Шаг 2. Аудит продаж и формирование УТП
Следующий важный этап – объективная оценка текущего состояния продаж. Здесь есть парадокс: чем глубже погружение собственника в процесс, тем сложнее ему увидеть недостатки.
Поэтому эффективное решение – привлечь для аудита стороннего специалиста, который может свежим взглядом оценить данные, выявить узкие места, которые внутренняя команда не замечает месяцами.
Исходя из финансового анализа и аудита процессов важно четко сформулировать конкурентные преимущества компании. Многие предприниматели усложняют этот этап, пытаясь создать многоуровневые УТП с десятками пунктов.
Опыт компании “Кухни Москвы” доказывает эффективность противоположного подхода. Наше УТП: качественный сервис за разумные деньги. Никаких сложных конструкций – клиенты получают то, что им действительно важно: честность, надежность и справедливые цены. Более того, простое УТП легче донести до команды продаж и проще объяснить клиентам.
Шаг 3. Найм команды продаж и мотивация сотрудников
Качество подбора сотрудников в продажах напрямую влияет на репутацию компании и финансовые результаты. Эффективная система, которую я выработала у себя в компании включает следующие 3 этапа:
Такая система помогает минимизировать главную ошибку – эффект “очарования и разочарования”. Кандидат может блестяще презентовать себя на собеседовании, но оказаться неэффективным в реальной работе. Стажировка выявляет большинство подобных несоответствий до заключения трудового договора.
И после того, как вы сформировали команду, важно выстроить систему мотивации, которая стимулирует рост без создания нездорового давления. Мой опыт однозначно показал, что эффективно работает грамотное составление планов продаж.
Принцип действия этого инструмента следующий: общий план компании разбивается по сотрудникам с учетом индивидуальных факторов. Для каждого менеджера рассчитывается персональный минимум, учитывающий количество рабочих дней, отпуска, количество дизайнеров в команде, прогнозируемое число лидов и т.д.
Важно, чтобы планы были достижимыми. Невозможные цели демотивируют команду, а слишком простые не стимулируют рост. Здесь важно найти баланс между амбициозностью и реалистичным взглядом.
Шаг 4. CRM-система – инвестиция, которая окупается
Мотивированная команда с понятными планами нуждается в качественных инструментах для ежедневной работы.
Путь к эффективной CRM в нашей компании был непростым. Первоначально я внедряла amoCRM, но со временем стало понятно, что одной системы недостаточно. Приходилось вести множество дополнительных таблиц для разных задач, что создавало путаницу и отнимало время у менеджеров.
Решением в моем случае стал переход на Битрикс24 с серьезной доработкой под специфику бизнеса. Важно понимать: качественная CRM требует финансовых вложений и постоянного сопровождения разработчиками. Но эти расходы полностью оправдывают себя результатом: экономия времени, снижение количества ошибок, повышение контроля над процессами и т.д..
Автоматизация коснулась нескольких процессов:
Шаг 5. Живой разговор или скрипты: выбираем способ коммуникации с клиентом
Один из спорных вопросов в организации продаж – использовать ли готовые скрипты для общения с клиентами. Теоретически скрипты должны стандартизировать качество общения и помочь менеджерам не забывать важные моменты при презентации продукта.
Но моя практика показывает эффективность другого подхода. Мы перестали использовать жесткие скрипты, руководствуясь простым принципом: продает человек человеку, а не робот по заготовленному тексту.
У менеджеров есть понимание структуры разговора, ключевых моментов презентации, способов работы с возражениями. Для контроля качества бизнес-ассистент анализирует переписку с клиентами и следит за соблюдением времени ответа.
Но вся информация подается клиенту живым языком, адаптируется под конкретного собеседника, а главное – звучит естественно.
Клиенты чувствуют разницу между искренним разговором и чтением заученного текста. Когда менеджер говорит своими словами, доверие строится значительно быстрее, и процесс продажи становится более комфортным для всех участников.
Шаг 6. Контроль и аналитика
Систему продаж важно контролировать, чтобы показатели росли, мотивация команды не падала, а рабочая атмосфера была благоприятной.
Основные метрики, которые я отслеживаю:
Что касается аналитики, то для малого бизнеса часто эффективен принцип очевидности. Запустили рекламную кампанию – резко выросло количество лидов. Изменили подход к презентации продукта – улучшилась конверсия. Связь очевидна. Простая логика в этом случае часто работает лучше сложных систем аналитики с множеством метрик.
Шаг 7. Системный подход
Все описанные шаги, в том числе финансовый контроль, формирование команд, CRM, мотивация, аналитика, должны работать как единый механизм. Распространенная ошибка предпринимателей – рассматривать продажи изолированно от других бизнес-процессов.
Можно создать прекрасный, сильный отдел продаж, который будет генерировать много заказов, но если производство не справляется с нагрузкой, а служба доставки работает с перебоями, результат будет негативным. Недовольство клиентов перечеркнет все “рекорды” по количеству лидов.
Поэтому важен комплексный подход к развитию бизнеса. Я с командой несколько раз в год провожу стратегические сессии, где пересматриваются все процессы внутри компании. Участвуют сотрудники разных направлений, мы формируем цели на следующий период (например, 6 месяцев), выявляем узкие места, планируем улучшения и т.д.
Такой системный подход позволяет избежать дисбаланса между работой разных отделов и обеспечить планомерное развитие всех направлений бизнеса.
Совет предпринимателям на старте
Многие допускают ошибку, начиная “не с того конца”: сразу нанимают менеджеров, покупают дорогую CRM, разрабатывают сложные схемы мотивации. А потом удивляются, почему система не приносит результатов.
Предпринимателям, которые только начинают выстраивать систему продаж, стоит сосредоточиться на генерации лидов. Без достаточного количества потенциальных клиентов невозможно протестировать подходы, понять целевую аудиторию, отработать схемы работы с возражениями. Сначала нужно обеспечить стабильный приток потенциальных клиентов, а уже потом оптимизировать процессы их обработки.
Построение эффективной системы продаж – это марафон, а не спринт. Опыт моей компании показал, как важно развивать все элементы системы. При этом важно помнить: система должна развиваться вместе с бизнесом, адаптируясь под новые вызовы и возможности.
Татьяна Соколова, предприниматель, бизнес-тренер, основатель компании «Кухни Москвы».
На практике такой подход становится препятствием для развития. Вместо того чтобы выстраивать процессы, нанимать людей и развивать бизнес, предприниматель тратит время на общение с каждым клиентом. А между тем время руководителя – самый дорогой ресурс компании, и тратить его на задачи, которые может выполнить обученный сотрудник – значит, тормозить рост компании.
Как выстроить прозрачную систему продаж и учета и открыть возможность для масштабирования малого предприятия рассказала Татьяна Соколова – предприниматель, основатель компании “Кухни Москвы”, бизнес-тренер с 12-летним опытом.
Шаг 1: Финансовая прозрачность – основа системных продаж
Финансовая прозрачность становится фундаментом для всех дальнейших решений по развитию отдела продаж. Нельзя работать “вслепую”, полагаясь на интуицию вместо цифр.
Простой пример: у меня в “Кухни Москвы” до внедрения детального финансового учета не было четкого понимания, где компания зарабатывает деньги, а где их теряет.
Ситуация кардинально изменилась после расчета P&L (отчета о прибылях и убытках) и анализа движения денежных средств. Когда появились цифры в процентном соотношении от оборота: какой процент на закупки, сколько на налоги, сколько на зарплаты, то сразу стало ясно, какую прибыль ожидать от каждой сделки.
Более того, такой подход дает инструмент раннего обнаружения проблем. Если вдруг расходы на закупки выросли с привычных 10% до 15%, это сразу становится видно в динамике, и можно оперативно разобраться в причинах отклонения.
Шаг 2. Аудит продаж и формирование УТП
Следующий важный этап – объективная оценка текущего состояния продаж. Здесь есть парадокс: чем глубже погружение собственника в процесс, тем сложнее ему увидеть недостатки.
Поэтому эффективное решение – привлечь для аудита стороннего специалиста, который может свежим взглядом оценить данные, выявить узкие места, которые внутренняя команда не замечает месяцами.
Исходя из финансового анализа и аудита процессов важно четко сформулировать конкурентные преимущества компании. Многие предприниматели усложняют этот этап, пытаясь создать многоуровневые УТП с десятками пунктов.
Опыт компании “Кухни Москвы” доказывает эффективность противоположного подхода. Наше УТП: качественный сервис за разумные деньги. Никаких сложных конструкций – клиенты получают то, что им действительно важно: честность, надежность и справедливые цены. Более того, простое УТП легче донести до команды продаж и проще объяснить клиентам.
Шаг 3. Найм команды продаж и мотивация сотрудников
Качество подбора сотрудников в продажах напрямую влияет на репутацию компании и финансовые результаты. Эффективная система, которую я выработала у себя в компании включает следующие 3 этапа:
- Первичное собеседование с бизнес-ассистентом. Он отсеивает кандидатов по базовым параметрам: график работы, территориальное расположение и т.д.
- Интервью с директором по развитию. Это оценка профессиональных навыков, релевантного опыта и потенциала кандидата.
- Стажировка с погружением в базу знаний: изучение материалов компании, сдача тестирования и принятие окончательного решения о трудоустройстве.
Такая система помогает минимизировать главную ошибку – эффект “очарования и разочарования”. Кандидат может блестяще презентовать себя на собеседовании, но оказаться неэффективным в реальной работе. Стажировка выявляет большинство подобных несоответствий до заключения трудового договора.
И после того, как вы сформировали команду, важно выстроить систему мотивации, которая стимулирует рост без создания нездорового давления. Мой опыт однозначно показал, что эффективно работает грамотное составление планов продаж.
Принцип действия этого инструмента следующий: общий план компании разбивается по сотрудникам с учетом индивидуальных факторов. Для каждого менеджера рассчитывается персональный минимум, учитывающий количество рабочих дней, отпуска, количество дизайнеров в команде, прогнозируемое число лидов и т.д.
Важно, чтобы планы были достижимыми. Невозможные цели демотивируют команду, а слишком простые не стимулируют рост. Здесь важно найти баланс между амбициозностью и реалистичным взглядом.
Шаг 4. CRM-система – инвестиция, которая окупается
Мотивированная команда с понятными планами нуждается в качественных инструментах для ежедневной работы.
Путь к эффективной CRM в нашей компании был непростым. Первоначально я внедряла amoCRM, но со временем стало понятно, что одной системы недостаточно. Приходилось вести множество дополнительных таблиц для разных задач, что создавало путаницу и отнимало время у менеджеров.
Решением в моем случае стал переход на Битрикс24 с серьезной доработкой под специфику бизнеса. Важно понимать: качественная CRM требует финансовых вложений и постоянного сопровождения разработчиками. Но эти расходы полностью оправдывают себя результатом: экономия времени, снижение количества ошибок, повышение контроля над процессами и т.д..
Автоматизация коснулась нескольких процессов:
- Автоматическое распределение лидов между менеджерами.
- Система напоминаний о важных датах.
- Автоматическое выставление счетов.
- Электронный документооборот с возможностью подписания договоров через SMS.
Шаг 5. Живой разговор или скрипты: выбираем способ коммуникации с клиентом
Один из спорных вопросов в организации продаж – использовать ли готовые скрипты для общения с клиентами. Теоретически скрипты должны стандартизировать качество общения и помочь менеджерам не забывать важные моменты при презентации продукта.
Но моя практика показывает эффективность другого подхода. Мы перестали использовать жесткие скрипты, руководствуясь простым принципом: продает человек человеку, а не робот по заготовленному тексту.
У менеджеров есть понимание структуры разговора, ключевых моментов презентации, способов работы с возражениями. Для контроля качества бизнес-ассистент анализирует переписку с клиентами и следит за соблюдением времени ответа.
Но вся информация подается клиенту живым языком, адаптируется под конкретного собеседника, а главное – звучит естественно.
Клиенты чувствуют разницу между искренним разговором и чтением заученного текста. Когда менеджер говорит своими словами, доверие строится значительно быстрее, и процесс продажи становится более комфортным для всех участников.
Шаг 6. Контроль и аналитика
Систему продаж важно контролировать, чтобы показатели росли, мотивация команды не падала, а рабочая атмосфера была благоприятной.
Основные метрики, которые я отслеживаю:
- Количество входящих лидов: показатель эффективности маркетинговых кампаний;
- Показатели продаж/отгрузок.
- Конверсия по сотрудникам. Эта метрика помогает оценить качество работы менеджера с потенциальными клиентами
Что касается аналитики, то для малого бизнеса часто эффективен принцип очевидности. Запустили рекламную кампанию – резко выросло количество лидов. Изменили подход к презентации продукта – улучшилась конверсия. Связь очевидна. Простая логика в этом случае часто работает лучше сложных систем аналитики с множеством метрик.
Шаг 7. Системный подход
Все описанные шаги, в том числе финансовый контроль, формирование команд, CRM, мотивация, аналитика, должны работать как единый механизм. Распространенная ошибка предпринимателей – рассматривать продажи изолированно от других бизнес-процессов.
Можно создать прекрасный, сильный отдел продаж, который будет генерировать много заказов, но если производство не справляется с нагрузкой, а служба доставки работает с перебоями, результат будет негативным. Недовольство клиентов перечеркнет все “рекорды” по количеству лидов.
Поэтому важен комплексный подход к развитию бизнеса. Я с командой несколько раз в год провожу стратегические сессии, где пересматриваются все процессы внутри компании. Участвуют сотрудники разных направлений, мы формируем цели на следующий период (например, 6 месяцев), выявляем узкие места, планируем улучшения и т.д.
Такой системный подход позволяет избежать дисбаланса между работой разных отделов и обеспечить планомерное развитие всех направлений бизнеса.
Совет предпринимателям на старте
Многие допускают ошибку, начиная “не с того конца”: сразу нанимают менеджеров, покупают дорогую CRM, разрабатывают сложные схемы мотивации. А потом удивляются, почему система не приносит результатов.
Предпринимателям, которые только начинают выстраивать систему продаж, стоит сосредоточиться на генерации лидов. Без достаточного количества потенциальных клиентов невозможно протестировать подходы, понять целевую аудиторию, отработать схемы работы с возражениями. Сначала нужно обеспечить стабильный приток потенциальных клиентов, а уже потом оптимизировать процессы их обработки.
Построение эффективной системы продаж – это марафон, а не спринт. Опыт моей компании показал, как важно развивать все элементы системы. При этом важно помнить: система должна развиваться вместе с бизнесом, адаптируясь под новые вызовы и возможности.
Татьяна Соколова, предприниматель, бизнес-тренер, основатель компании «Кухни Москвы».
